Tokio Marine é premiada com bronze no XXIV PrêmioABT na categoria Jornada do Cliente pelo case ‘Valorizando a experiência após os 60’. Inovação e excelência no atendimento garantem NPS de 86% e satisfação dos segurados acima de 60 anos
A Tokio Marine Seguradora foi reconhecida como bronze na categoria Jornada do Cliente pelo XXIV PrêmioABT, com o case “Valorizando a experiência após os 60”. Responsável pela área, a superintendente executiva de Contact Center da Tokio Marine, Luciana Gennari, recebeu o prêmio em cerimônia realizada no Memorial da América Latina, em São Paulo.
De acordo com a superintendente, a companhia trabalha constantemente com coleta e análise de dados para identificar necessidades de segurados e parceiros a fim de aprimorar a experiência do cliente. “Foi neste contexto que nós percebemos o quanto era essencial adaptarmos nosso atendimento prioritário para segurados com mais de 60 anos, simplificando as etapas e os processos para que ele pudesse ter resoluções rápidas e efetivas em um único contato telefônico”, explica Luciana.
Aumento do NPS
Pelo sistema, durante o atendimento que, geralmente, ocorre via contato telefônico, ao identificar que se trata de um cliente com mais de 60 anos, ele é direcionado a um atendente sem precisar navegar por diversas opções na chamada URA, tecnologia que automatiza e centraliza demandas. “Desde que implementamos este novo formato de atendimento, percebemos nossos segurados muito mais satisfeitos, o que resultou no aumento do NPS da área, que passou para 86%”, enfatiza.
Segundo Luciana, a Tokio Marine está comprometida com a melhoria contínua da jornada de atendimento ao cliente, mensurando regularmente a qualidade desse atendimento por meio de pesquisas de satisfação. “Essas avaliações abrangem diversas etapas da interação com o consumidor, incluindo o atendimento do contact center, as solicitações de serviços emergenciais e as fases do processo de sinistro. E tudo isso está dentro de nossa estratégia para aprimorar, cada vez mais, o relacionamento com nossos segurados e parceiros de negócios, ratificando o compromisso com excelência em nossos produtos e serviços”, finaliza a superintendente.
Sobre a Tokio Marine Seguradora
Subsidiária da Tokio Marine Holdings, o mais antigo conglomerado securitário japonês, fundado há 145 anos, a Tokio Marine Seguradora está em operação no Brasil desde 1959. A companhia coloca à disposição do mercado nacional um amplo portfólio composto por mais de 90 produtos e 120 serviços e assistências para pessoas físicas e jurídicas, por meio de uma estrutura de 68 unidades de atendimento distribuídas pelo Brasil. Em 2023, recebeu nota AAA.br, com perspectiva estável, da agência de classificação de risco Moody’s Local BR.
Fonte: Tokio Marine
Imagem: Tokio Marine
