O Banco do Brasil é reconhecido como Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente no XXIV PrêmioABT. Conquistou também ouro em Diversidade e Inclusão e Atendimento por Redes Sociais, além de prêmios por inovação e gestão de pessoas

O Banco do Brasil recebeu o troféu de “Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente” no XXIV PrêmioABT, promovido pela Garrido Marketing. Conquistou ainda outros cinco prêmios nas categorias: “Diversidade e inclusão”; “Atendimento nas redes sociais”; “Campanha de comunicação”; “Inovação em processos” e “Gestão de pessoas”.

O PrêmioABT, considerado a maior premiação em relacionamento com o cliente do Brasil, tem como propósito reconhecer as melhores práticas e iniciativas de empresas no atendimento e na comunicação com os clientes. Ele avalia aspectos como inovação, eficácia e qualidade no relacionamento com o cliente.

Ouro: diversidade e inclusão

O Banco do Brasil recebeu o troféu ouro na categoria “Diversidade e Inclusão” com o case “Autodeclaração de pessoa com deficiência no App e Menu PCD no TAA.
Para proporcionar atendimentos mais inclusivos e customizados em seus canais de atendimento, o Banco do Brasil desenvolveu duas novas soluções para clientes com limitações físicas: a autodeclaração de pessoas com deficiência (PcD) no APP. Ela permite que os clientes se identifiquem como deficientes visuais, auditivos, físico-motores, intelectuais ou com transtorno do espectro autista. Criou, ainda, o Menu PcD nos TAAs, que oferece mais autonomia aos clientes PcD no autoatendimento disponibilizando opções de acessibilidade como tela escura e navegação pelo teclado numérico.

Ouro: atendimento nas redes sociais

Também conquistou o ouro com o case: “Parcelamento inteligente”, que proporciona uma experiência mais intuitiva e eficiente aos clientes, facilitando o acesso ao parcelamento de faturas de cartão de crédito via WhatsApp.

Esse recurso visa aumentar a satisfação do cliente e ajuda a reduzir a taxa de inadimplência, além de aproveitar a familiaridade dos brasileiros com o canal, permitindo acesso a serviços financeiros essenciais sem a necessidade de instalar outro aplicativo.

Isso torna o processo mais intuitivo e menos intimidante para aqueles que não estão acostumados com tecnologias mais complexas.

De janeiro a maio de 2024, o Assistente Virtual no WhatsApp registrou 203,448 mil interações relacionadas ao parcelamento de fatura, resultando em mais de 21 mil parcelamentos gerados e um total de R$ 52 milhões em parcelamentos de fatura de cartão de crédito.

Prata: campanha de comunicação

A campanha de comunicação do Banco do Brasil “Desconfiou que é golpe? Procure o BB” foi premiada com o troféu de prata. Nesta, o banco utilizou diferentes meios de comunicação como TV, rádio e plataformas digitais para conscientizar os clientes sobre os riscos de golpes financeiros e orientar sobre como identificar e evitar fraudes.

A mensagem central é de reforçar a ideia de que, diante de qualquer dúvida ou situação suspeita, o banco é o melhor aliado para resolver ou orientar sobre o problema, promovendo não só a confiança nas operações, mas também a proteção dos clientes. Esta conquista reforça o compromisso do BB em educar e orientar seus clientes sobre segurança e prevenção a fraudes e golpes.

Prata: inovação em processos

O case “Simplifique”, também premiado com o troféu de prata, reafirmou ser uma prática inovadora em processos operacionais e gestão eficiente ao buscar atender às necessidades e expectativas dos clientes, gerando impactos positivos nos resultados do negócio.

A Plataforma Simplifique foi criada para ser o elo entre os funcionários do banco e os gestores de processos, produtos e serviços, facilitando a identificação de soluções. A Plataforma também contribui para a sustentabilidade ao digitalizar processos, reduzir o uso de papel e diminuir a emissão de dióxido de carbono. Ademais, impulsiona a inovação ao otimizar produtos e processos com ideias inovadoras dos funcionários, gera eficiência operacional ao eliminar etapas desnecessárias em processos e mitiga riscos.Bronze: gestão de pessoas

O case “+Gente: ampliação da Rede Assessoramento e Especializada em Gestão de Pessoas” foi condecorado com o troféu bronze. Ele foi um marco para o aprimoramento das relações, da escuta, das ações e interações. A sustentabilidade do banco depende das pessoas e da qualidade do ambiente relacional. Com essa ampliação e a criação de uma nova Gepes Atendimento o banco pretendeu ouvir melhor e interagir mais prontamente. O índice de satisfação acima de 97% e resolutividade superior a 95% e incremento nos índices de engajamento são reflexo do cuidado com a experiência do funcionário. Mais proximidade, centralidade nas pessoas, mais tecnologia e melhor jornada de atendimento, para que as pessoas possam brilhar.

Responsabilidade social e ambiental

O projeto Gestão de Calamidades Climáticas foi desenvolvido pela BB Seguros com o objetivo de oferecer um atendimento ágil, eficiente e com o padrão de excelência necessários em situações de emergência, garantindo não apenas a proteção dos segurados e o atendimento de necessidades imediatas, mas também promovendo um impacto positivo para a comunidade afetada.

Neste ano, durante o período de enchentes no Rio Grande do Sul e Santa Catarina, foi possível entender a importância desse projeto na prática. Uma estrutura inédita foi mobilizada para atender nesse cenário desafiador, tendo sido deslocados mais de 100 peritos para os locais impactados, disponibilizando canais exclusivos de atendimento no WhatsApp e Central de Atendimento e implementadas esteiras diferenciadas para dar agilidade à condução dos processos. O conjunto dessas ações possibilitou o atendimento de mais de 5 mil segurados e a execução de R$ 250 milhões em sinistros pagos.

Além do reconhecimento no XXIV PrêmioABT, podemos observar o impacto positivo dessa atuação refletido no aumento de 4,4 pontos no NPS Relacional, verificado nos últimos seis meses no Rio Grande do Sul. O aprendizado com o projeto já repercute em aprimoramentos no portfólio de produtos, nas ferramentas, nas jornadas de atendimento e demais esferas do nosso trabalho.

Fonte: Banco do Brasil

Imagem: Garrido Marketing