CASE
Sitel® Brasil é premiada pela transformação
na cultura organizacional

Sitel Brasil

A Sitel® Brasil recebeu dois ouros no XXI PrêmioABT, em 2021. Os dois cases se complementam e podem ser referências para mais empresas que buscam uma cultura com foco na experiência do colaborador

Dois troféus ouro foram conquistados pela Sitel® Brasil no XXI PrêmioABT, organizado pela Garrido Marketing em 2021. Um deles foi na categoria “Gestão de Pessoas (Terceirizada)”, com o case “Cultura Sitel: A experiência do colaborador como pauta para transformação organizacional”. O segundo, na categoria “Inovação e Soluções Tecnológicas (Terceirizada)”, com “Sarah Bot, o talento virtual que é a cara da Sitel Brasil.

De fato, os dois cases se complementam e se constituem referências para outras empresas que buscam uma cultura com foco na experiência do colaborador. Com ela, transformar o clima organizacional e os indicadores até alcançar o consumidor final. Claro, passando pelo uso de soluções digitais, dentro de casa, para otimizar processos e alcançar um alto nível de engajamento e interação entre os colaboradores.

Gestão de pessoas

O objetivo do case sobre gestão de pessoas era de engajar o time no Brasil, restaurar os valores institucionais e o desenvolvimento de pessoas para construir uma nova cultura a partir da gestão humanizada do CEO Brasil, Laurent Delache.

Com metas bem definidas a empresa esperava reestruturar em um período de até 3 anos; alcançar nota de eNPS (employee Net Promote Score) superior 30; tornar-se referência em cultura organizacional; disseminar uma cultura de proximidade, valorização, comunicação, desenvolvimento e reconhecimento de talentos.

Para o CEO da Sitel Brasil, Laurent Delache, “mar calmo não faz bom marinheiro!” Ele acrescenta que “somos movidos por desafios e transformar cada interação em uma experiência significativa. Essa é a nossa missão”.

As iniciativas não garantiram à Sitel Brasil apenas os PrêmioABT. Ainda em 2021, conquistou a certificação Great Place to Work e entrou para o ranking das 70 melhores empresas para mulheres trabalharem. Resultado de ações bem estruturadas pensadas para maximizar as experiências, todos os dias.

Quanto ao eNPS, a Sitel Brasil alcançou 54,2 pontos. Antes da implantação de todo o processo, estava em 10.

União de inovação e tecnologia

O mindset empreendedor dos líderes da Sitel Brasil uniram inovação e tecnologia, aplicando soluções digitais de CX na criação de um chatbot interno, para conectar o time de RH com os colaboradores e candidatos. O resultado é a assistente virtual Sarah Bot que vem somando resultados surpreendentes, a começar por uma taxa de retenção de cerca de 90% das interações.

Os benefícios da Sarah vão muito além. Com ela cresceram as taxas de retenção e os níveis de satisfação, processos foram automatizados e a seleção de talentos ganhou um apoio importante para atingir o seu potencial máximo. Criou-se um verdadeiro DNA de progresso colaborativo, à medida em que os colaboradores são conectados à cultura da empresa desde o primeiro dia de trabalho. Sarah propicia uma economia de até 220 horas por mês de atendimento presencial, sem perder o toque humano.

Com o objetivo atingido, a cultura da Sitel Brasil e a mãozinha virtual da Sarah Bot aproximam e engajam ainda mais os atuais e futuros colaboradores. E, de quebra, mas não menos importante, os cases de sucesso consolidam a Sitel como uma empresa inovadora e digital.

Quem é a Sitel® Brasil

A Sitel Brasil é uma empresa do Sitel Group®, um grupo global de serviços, inovador e socialmente engajado, dedicado a oferecer experiências de atendimento que solucionam, surpreendem e criam vínculos.

Com mais de 40 anos de trajetória, a Sitel é a voz de algumas das marcas mais renomadas no mundo, promovendo transformações digitais no setor de atendimento.

São 180 mil colaboradores conectados, presentes em 40 países, com suporte para mais de 50 idiomas, que realizam 8 milhões de interações todos os dias.

No Brasil, o Sitel Group conta com 3.800 colaboradores que oferecem suporte em português (idioma nativo e português de Portugal), espanhol, inglês, francês e japonês.

 

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