Organizado pela Garrido Marketing, o webinar realizado em 23 de novembro, com o tema “A potência da voz na experiência do cliente” teve a participação de Claudia Wharton, diretora de Ouvidoria e Ouvidora da MAPFRE, Fabio Magalhães, Head de Customer Experience do Banco BMG e Fernando Souza, Pre Sales Director Latam da Verbio, que também foi a patrocinadora exclusiva do evento.

Qual é a potência da voz na experiência do cliente? Para Claudia Wharton, diretora de Ouvidoria e Ouvidora da MAPFRE, a voz tem de que passar acolhimento, cuidado, respeito. “Seja por pessoas humana ou por máquinas, a voz tem de que estar estruturada e preparada para falar com quem está do outro lado da linha. Ela tem de de agregar no ao atendimento.”

Fabio Magalhães, head de Customer Experience do Banco BMG, por sua vez, destaca que o atendimento humano nunca vai deixar de existir. E cada vez mais será voltado para aqueles assuntos de maior complexidade. “Já os robôs, chats, serviços de mensagens ficarão disponíveis para as demandas que não necessitam da interação de um ser humano. Por exemplo, pedir uma fatura.”

Magalhães comenta que o Banco BMG disponibiliza atendimento via WhatsApp. “Aliás, muito demandado. São cerca de 2 milhões de interações por mês e mais de 90% dos atendimentos recebem boas notas de satisfação do cliente.”

Se o BMG não tivesse esse canal, diz o head de Customer Experience, o SAC do banco teria de ser cinco vezes maior. “O importante é segmentar, colocar o cliente no canal correto. E, se ele optar pelo atendimento humano, este tem de estar disponível. Assim, como deve estar disponível o autoatendimento.

Potencializar negócios

Quanto vale um cliente satisfeito? Quanto vale para a empresa um cliente que é promotor de sua marca? Essas questões foram colocadas e respondidas por Magalhães.

Para se chegar a um atendimento acolhedor, como propõe Claudia Wharton, afirma Magalhães que é fundamental o uso da inteligência artificial que, por sinal, ressalta, poderá potencializar muito os negócios. “O setor de atendimento no Brasil ainda tem de expandir muito o uso de dados e de ferramentas que possibilitem fazer uma leitura de cada consumidor que busca um atendimento.”.

Para que isso se concretize, o head do BMG destaca que é preciso olhar com cuidado para quatro pilares:

– Atendimento mais preditivo e proativo: com o uso de dados é possível conhecer o perfil do cliente a partir do momento da sua chamada. Conhecendo-o, por que já não o colocar no atendimento humano e até oferecer ajuda para ele usar a tecnologia;

– Empoderamento e autonomia para o atendente;

– Experiências: tem de ser omnichannel, ou seja, canais com interlocução, que não tenham fixação de jornada;

– A estrutura do SAC deve deixar o eixo do custo para entrar no drive de negócio: ou seja, potencializar o atendimento oferecendo ao consumidor crédito se ele está com problema financeiro. “A área de atendimento tem de passar por uma reinvenção ‘de como potencializar negócios’ e deixar de ser uma área apenas de custo para a empresa.

Neste sentido, Claudia Wharton, da MAPFRE, acrescentou que é fundamental “ter sabedoria para atender o consumidor e isso não pode impactar o financeiro da empresa”. Então, conclui ela, é fundamental ter inteligência para atender cada cliente e quanto mais se entender o cliente, mais conexão a empresa vai ter com ele.

Webinar

O tema “A potência da voz na experiência do cliente” foi discutido no segundo webinar SMART CUSTOMER, realizado pela Garrido Marketing e a InovaFocus, com patrocínio exclusivo da Verbio.

Fernando Souza, Pre Sales Director Latam da Verbio, mediou o painel e destacou que há ainda uma discussão de que a inteligência artificial vai substituir o humano. “Somo nós, humanos, quem define a máquina, como queremos utilizá-la.” A Verbio, diz ele, tem a convicção de que a inteligência artificial contribui muito com a experiência do cliente e, com cliente mais satisfeito, melhora o faturamento da empresa. “Serviço ruim de atendimento provoca perdas de US$ 75 bilhões ao ano. O dado é de 2018 e foi publicado em reportagem da revista Forbes.”

O Webinar teve cerca de 300 inscrições e ficará disponível no canal da Garrido Marketing no Youtube a partir de 28/11.

Na abertura da live, Miriam Garrido, diretora da Garrido Marketing, comentou sobre o sucesso do último SMART CUSTOMER, que reuniu mais de 50 palestrantes que são grandes lideranças em CX, que compartilharam conhecimentos e experiências em relacionamento com o consumidor.

Informou também que só na rede social Linkedin, o SMART teve mais de 130 mil impressões nos últimos 3 meses. Ainda, deixou o recado para que as empresas já comecem a pensar em cases para a edição do Prêmio SMART CUSTOMER 2023.

Sobre a Verbio

Há 20 anos, a Verbio Technologies está na vanguarda das tecnologias de voz para simplificar a comunicação homem-máquina. Nascida como um spin-off da Universidade Politécnica da Catalunha (UPC), agora é um provedor global de IA de conversação, com a confiança das empresas mais valiosas do mundo, graças à sua excelência técnica e experiência, fortalecidos pela paixão e pelo compromisso centrado no cliente.

A Verbio opera em 45 países, tem cinco escritórios, e um crescimento anual sustentável de mais de 35%.