Helio Duenha, diretor da divisão na América Latina, fala sobre a aposta em um serviço premium em CX e prepara entrada no mercado de e-call no país

Uma iniciativa que nasceu há 39 anos na Alemanha a partir de uma demanda interna da centenária Bosch e que hoje é uma divisão global que emprega em torno de 10 mil pessoas e fatura 500 milhões de euros por ano. Assim é a Bosch Service Solutions, divisão de serviços da Bosch liderada por Helio Duenha na América Latina. Criada há 15 anos no país, hoje a divisão de serviços brasileira é vista como a “menina dos olhos” da matriz, segundo palavras do próprio Duenha, representando quase 10% das vendas globais e empregando cerca de 1.600 colaboradores na AL, 1.300 deles no Brasil.

A divisão de serviços atua em quatro pilares: CX (Customer Experience), Mobilidade, Monitoramento e New Business, prestando serviços não só para outras divisões da Bosch, como também para clientes dos segmentos de transportes, montadoras, farmacêuticas e marcas premium, como Porsche. Embora o pilar de CX represente o maior volume de negócios da divisão, a Bosch Service Solutions tem feito grandes investimentos no pilar de mobilidade, que oferece serviços de assistência veicular a clientes como locadoras, empresas de logística, frotistas, seguradoras, transportadoras e montadoras.

Nessa entrevista à [EXP], ele conta que entre os investimentos está uma plataforma de mobilidade para suportar o serviço de e-call – sistema veicular que aciona automaticamente serviços de emergência em acidentes graves –, que está sendo desenvolvido com uma montadora parceira e será lançado de forma pioneira no país. Nos Estados Unidos e na Europa, o e-call é uma norma obrigatória do governo e agiliza o atendimento de acidentes graves, mas ainda não é normatizado no Brasil.

[EXP] – Helio, de que forma nasceu a divisão de serviços da Bosch?

Helio Duenha – A Bosch Service Solutions é uma divisão jovem dentro do grupo Bosch, tem apenas 39 anos. Ela nasceu a partir de uma demanda de um produto da divisão que vende equipamentos de segurança, como detectores de incêndio, sistemas de intrusão, splitters de água etc. A empresa entendeu que precisava de um serviço de atendimento para suportar as vendas deste produto e, a partir daí, viu que havia uma oportunidade de atender também o mercado. No Brasil, a divisão foi criada por motivo semelhante, quando entendemos que era necessário criar um centro de serviços para as áreas administrativas da Bosch no país há 15 anos. O centro teve Joinville como sede e um dos pilares deste serviço foi o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

Atualmente, quais são os principais serviços prestados?

Helio – Hoje a divisão atua em quatro pilares: CX, Monitoramento, Mobilidade e New Business, um pilar extremamente amplo que abarca todas as novas ideias, desenvolve novos negócios, produtos e serviços.

Em que momento a Bosch Service Solutions passou a atender clientes externos no Brasil?

Helio – Começamos esse movimento investindo em uma aquisição de contact center em São Paulo para atender os primeiros clientes externos com soluções de CX. Um ponto importante a destacar é que nosso serviço é bastante diferenciado em relação ao mercado, investimos muito em estrutura, tecnologia, em pessoas, e não vamos abrir mão disso. A Bosch tem em sua marca o slogan de qualidade, portanto nossa entrega tem que manter esse padrão de entrega, o que significa investimentos diferenciados em tecnologia e em pessoas. Valorizamos a satisfação de nossos colaboradores, todos são funcionários Bosch, com remuneração e benefícios bastante diferenciados em relação a este mercado. Além do atendimento humanizado pelo contact center, trabalhamos a jornada do cliente de forma personalizada com cada cliente, que pode preferir um maior ou menor nível de automação, optar pelo uso de Bot, usar ferramentas de BI e integrar com o CRM. Construímos a oferta junto com o cliente.

Quais são os nichos de atuação dos clientes de CX?

Helio – No início não tínhamos restrições, atendíamos quem nos procurasse. Mas depois fomos entendendo que alguns clientes não suportavam esse preço diferenciado e não queremos reduzir salário e benefícios da equipe, nem investimentos em estrutura. Começamos então a atuar em nichos mais específicos, particularmente nossos atuais clientes de outras divisões da Bosch, como por exemplo montadoras. Ampliamos o relacionamento com eles e a oferta de serviços. Recentemente ganhamos o Prêmio “Gestão da Experiência do Cliente” da SMART CUSTOMER 2024 pelo nosso trabalho com a GWM Brasil [Great Wall Motors, montadora de veículos chinesa].

Hoje o pilar de CX é o principal da divisão de serviços? Que serviços são oferecidos no pilar mobilidade?

Helio – Sim, CX é o segmento que traz a maior volumetria mensal de negócios, em termo de contratos e análises, mas grandes investimentos estão sendo feitos no pilar de mobilidade, apostando na evolução de normas como o e-call no Brasil, que já é obrigatório na Europa e nos Estados Unidos. Fizemos um grande investimento na plataforma de mobilidade e estamos conversando com uma montadora que quer ser o primeiro a oferecer o serviço no Brasil.  Seria então um duplo atendimento, um direcionado ao serviço emergencial mais adequado àquele acidente – que pode ser uma ambulância, um bombeiro, ou apenas um guincho –, e o outro atendimento ao segurado.

E em relação ao pilar de monitoramento?

Helio – Neste pilar oferecemos equipamentos e tecnologias para controlar a temperatura e umidade de produto sensíveis. Durante a Covid-19 nossos equipamentos foram usados por transportadoras e farmacêuticas para o monitoramento das vacinas, boa prática recomendada pela Anvisa por meio da RDC 430/2020, que garante maior qualidade e eficácia dos medicamentos. Oferecemos um tripé que garante o monitoramento inteligente por meio de sensores instalados no veículo, que enviam dados em tempo real para um sistema (software) que gera gráficos e indicadores para uma gestão eficiente dos produtos da frota.

Como a inovação e os novos negócios surgem na divisão?

Helio – Tudo que não se aplica aos outros três pilares entra em New Business, é o nosso pilar de inovação. Uma das soluções desenvolvida aqui no Brasil é a “Solução Bosch para Gestão de Pneus”, que usa inteligência artificial para, por meio de uma foto tirada com o celular, verificar o sulco do pneu e a necessidade de troca ou calibração. Este é um produto que já está pronto e em fase de validação com algumas empresas, e que deve ser lançado ao mercado no início do próximo ano. Existem soluções similares, mas que demandam ainda etapas manuais e essa nossa está 100% automatizada. Os pneus têm um custo relevante para as transportadoras, ou locadoras, chega a ser o terceiro custo mais elevado para estas empresas, então é um produto que terá uma aceitação bem relevante neste nicho de mercado.

Outra entrega que nós temos é a de serviços de engenharia, ou seja, oferecemos profissionais de engenharia com conhecimentos específicos para atuar nos clientes, quase como um BPO (Business Process Outsourcing – Terceirização de Processos de Informação) que alocamos no cliente, mas entregamos muito mais do que um BPO tradicional, pois é um profissional que, além de ter os conhecimentos específicos em engenharia, leva o hardware e o software necessários para o cliente. Hoje, nosso foco principal são as montadoras, mas estamos buscando outros nichos de mercado dentro da engenharia.

Texto de Monica Miglio Pedrosa, publicado no Experience Club em 19/08/2024