O foco no consumidor se relaciona com uma boa experiência e estratégias de comunicação. A maioria das empresas emprega as ferramentas e plataformas padrão de suporte ao cliente, como e-mail, telefone e mídia social

Os negócios mais bem-sucedidos reconhecem que customer-centric envolve uma interconexão entre cliente, funcionário, usuário e multiexperiência.” Esta é a conclusão de uma pesquisa de mercado online da Avaya, conduzida pela IDG Communications.

Embora as companhias geralmente desenvolvam os métodos certos, os melhores resultados para o cliente ocorrem quando as ferramentas e a estratégia se cruzam e se concentram nessa interconexão para oferecer uma experiência total superior.

De acordo com o estudo, a maioria das empresas acredita que a experiência do cliente é parte intrínseca de sua marca e é responsabilidade de todos defendê-la dentro da organização.

Os entrevistados também concordam que uma boa experiência do cliente inclui funcionários capacitados (Employee Experience) 82%; interações memoráveis ​​e personalizadas em momentos importantes (Multiexperiência) 83%; e a interação de humanos, dados e tecnologia (Experiência do Usuário) 83%. Além disso, pouco mais da metade (59%) dos respondentes indica possuir desempenho adequado em cada um desses aspectos da Experiência Total.

Capacitação de funcionários

Naturalmente, o foco no consumidor se relaciona com uma boa experiência e estratégias de comunicação, mas apenas 60% dizem ter uma tática coesa de interação para isso. A maioria das empresas emprega as ferramentas e plataformas padrão de suporte ao cliente, como e-mail, telefone e mídia social.

Aqueles que obtiveram pontuação mais alta em Experiência Total capacitam os funcionários com ferramentas e plataformas mais recentes (plataformas de mensagem, bate-papo por vídeo, chatbots e assistentes virtuais), bem como dispositivos analíticos mais completos, que simplificam o suporte e transformam as experiências.

São mais propensas a ter a tecnologia certa de percepção do cliente as empresas com boas pontuações de Experiência Total (71%) e aquelas com boas estratégias de interação (74%). Na verdade, 97% das organizações dizem que funcionários capacitados com a solução certa podem transformar as experiências dos consumidores, enquanto as ferramentas certas de comunicação e colaboração capacitam ambos.

Oferecer uma tecnologia de comunicação mais ampla permite que todos se comuniquem de uma maneira que atenda às suas necessidades.

Conexão de tudo

O Avaya OneCloud™ CCaaS facilita a conexão de tudo – voz, vídeo, bate-papo, mensagens e mais – para proporcionar experiências sem esforço para clientes e funcionários em todos os pontos de contato, permitindo que as empresas forneçam uma experiência total.

“Uma abordagem monolítica e de tamanho único não atende à ampla gama de necessidades que os negócios e seus constituintes têm”, comenta Simon Harrison, vice-presidente sênior e diretor de Marketing da Avaya.

“Quando as organizações combinam intencionalmente o pensamento de cliente, funcionário, usuário e multiexperiência, elas elevam tudo o que essas abordagens podem alcançar por conta própria – permitindo ser fornecido exatamente o que é necessário em cada interação. O Avaya OneCloud é uma plataforma de Experiência Total que permite compor as experiências que cada momento exige, tanto para clientes quanto para funcionários”, afirma.

Benefícios do Avaya OneCloud CCaaS

• Autoatendimento mais inteligente: fornece autoatendimento inteligente e conversacional — 24 horas por dia, sete dias por semana — com opções para se conectar com um agente ativo;
• Roteamento inteligente: combina clientes com os melhores funcionários usando regras de negócios, contexto interno e externo e resultados desejados;
• Inteligência da jornada do cliente: antecipa cada interação, prevendo necessidades e engajando os clientes de forma proativa com inteligência de jornada do cliente;
• Funcionários totalmente conectados: aprimora a colaboração da equipe com comunicações convergentes que dissolvem silos de front e back-office;
• Simplifica com uma área de trabalho composta: coloca tudo de que os funcionários precisam em um só lugar, além de fornecer a eles uma visão de desktop consolidada e simplificada de tudo de que precisam em canais digitais e de voz. Também conecta suas aplicações de CRM para obter o melhor dos dois mundos;
• Entrega mais com IA: ajuda o colaborador a estar pronto para o que os clientes desejarem em seguida. Aumenta o desempenho dos funcionários em tempo real, fornecendo prompts, iniciando ações de fluxo de trabalho e aprimorando a conformidade com base em palavras ou frases faladas;
• Maximiza o desempenho: cria equipes mais fortes, melhora as interações e identifica lacunas de habilidades usando gerenciamento de qualidade e scoreboards avançados para acompanhar, gerenciar e melhorar o desempenho da equipe, incluindo gamificação, coaching e eLearning.

Fonte: Avaya