Total Experience foi o tema definido para ser o centro de discussão no SMART CUSTOMER 2022. O evento acontecerá nos dias 25 e 26 de agosto, no Centro de Convenções Frei Caneca, com transmissão online
Total Experience (TX) é o tema do próximo congresso SMART CUSTOMER 2022, promovido e realizado pela Garrido Marketing e Inova Focus. O evento acontecerá nos dias 25 e 26 de agosto, em São Paulo, no Centro de Convenções Frei Caneca, com transmissão online.
O tema central foi definido por se tratar de uma tendência na transformação dos negócios, especialmente nas organizações que têm o cliente como ator central. “O SMART CUSTOMER sempre apresenta assuntos inovadores como tema central do congresso”, destaca Fernando Mirancos, diretor da Inova Focus.
Mirancos acrescenta que o Gartner apontou a Total Experience como uma das tendências mais importantes a partir de 2021. “Já estávamos muito atentos ao conceito e aplicações da Customer Experience (CX). Porém, a TX vem para se consolidar como uma importante tendência em todos os setores da economia. Assim, optamos pela TOTAL EXPERIENCE – Tendência transformadora para os negócios como tema central da edição de comemorativa de 10 anos do SMART CUSTOMER”, completa.
Mas o que vem a ser TX?
Não é uma área ou departamento novo a ser criado na empresa. Na verdade, é uma cultura e deve permear todas as áreas, todos os processos, interno ou externo. Com a implantação da TX, provavelmente a empresa de fato entregará uma experiência única ao seu público.
Mirancos acrescenta que a TX “é um conjunto de estratégias e ações com o objetivo de oferecer excelência na experiência ao cliente, em todos os momentos de contato com o serviço ou produto da empresa”. A estratégia da empresa deve ter foco nas pessoas: colaboradores, fornecedores e clientes visando promover uma experiência positiva e completa do cliente. E isso só é possível ao cruzar todos os pontos da jornada de relacionamento.
Alguns consideram a TX uma evolução do Customer Experience ao englobar a Experiência do Cliente (CX), a Experiência do Usuário (UX). Mas vai além, pontua Mirancos. “Entra também a Multiexperiência (MX), que está relacionada aos diversos dispositivos que podem ser utilizados pelos clientes, valorizando também, e principalmente, a Experiência do Colaborador (EX).”
Busca pela excelência
A busca pela excelência e melhores resultados nas empresas exige que se olhe tanto interna como externamente, valorizando o colaborador. Ao ter um mesmo olhar para todos os stakeholders, a empresa evidencia a importância no cuidado de suas relações com todos os públicos.
A aplicação da TX numa empresa pode ser o diferencial competitivo para que ela se destaque. Com estratégias bem definidas, é possível melhorar a satisfação de todos que se relacionam com a companhia, sejam eles os colaboradores ou clientes da organização. Isso pode chamar a atenção de profissionais, clientes, fornecedores e outros públicos.
Especificamente com relação aos clientes, a TX pode trazer a fidelização. Afinal, quando um consumidor percebe um atendimento diferenciado ou tem uma ótima experiência em toda a jornada de relacionamento com a empresa, é bem provável que ele retorne. Com certeza, isso impacta positivamente no faturamento e na lucratividade do negócio. Além de melhorar a reputação da empresa no mercado.
“A partir do conceito de Customer Experience (CX), as empresas aprofundam a observação de cada etapa do ciclo do seu negócio, identificando aspectos que precisam ser melhorados e redesenhados, de forma que o cliente tenha, de fato, uma melhor percepção do serviço ou produto”, ressalta Mirancos.
Para ele, este conhecimento sobre a satisfação e as demandas dos clientes é a primeira etapa necessária de tornar a TX uma realidade nas empresas. “A partir dessa identificação situacional, as empresas devem avaliar o desdobramento da TX em suas diversas componentes.”
Outro fator essencial é a integração interna da empresa. Aqui, ela deve garantir uma boa experiência aos seus colaboradores e aos clientes. Quando funcionários estão satisfeitos, eles tendem a repassar essa satisfação ao cliente. Além disso, vão oferecer um melhor atendimento e qualidade no produto e no serviço prestado.
“Há muitas organizações que ainda estão avaliando conceitualmente a TX e analisando o desdobramento de seus vários aspectos. Aquelas que estão em estágio mais avançado de implantação começam a identificar melhorias no índice de satisfação, na fidelização e no aumento da sua base de clientes”, finaliza Mirancos.
