As políticas de relacionamento com clientes é tema de nova resolução do Banco Central, padronizando as normas de relacionamento entre as instituições financeiras e consórcios e os usuários. Ela começa a valer em primeiro de outubro
As políticas de relacionamento com clientes de fintechs (startups financeiras), bancos digitais e consórcios terão de seguir as mesmas normas dos bancos tradicionais.
Ou seja, todas as instituições financeiras reguladas pelo Banco Central devem oferecer centrais de atendimento e ouvidorias. Estas abrangem as fases de pré-contratação, de contratação e de pós-contratação de produtos e serviços. Portanto, estes canais serão responsáveis por receberem reclamações de clientes e usuários. Ainda, devem responder as dúvidas dos consumidores.
Conforme comunicado do BC, estes setores, “ao conduzirem suas atividades, deverão observar os princípios da ética, responsabilidade, transparência e diligência, passando uma imagem de credibilidade e competência; possuam um relacionamento cooperativo e equilibrado com seus clientes; e considerem os perfis e vulnerabilidade dos mesmos aos prover produtos e serviços”.
Para Otávio Damaso, diretor de Regulação do Banco Central, “a necessidade de os consumidores de produtos e serviços financeiros receberem tratamento justo e equitativo em todos os estágios do relacionamento com as instituições prestadoras de serviços financeiros, as quais devem atuar em sintonia com os interesses de seus clientes, tem sido tema de discussão e de recomendações em fóruns internacionais já há alguns anos”.
Nova Resolução
A Resolução BCB n° 155 de 14/10/2021 entra em vigor em 1ª de outubro deste ano. O BC entende, entretanto, que o tempo é suficiente para a adequação dos setores às novas exigências.
Ela é uma resposta às reclamações dos grandes bancos após algumas fintechs do ramo financeiro alcançarem milhões de clientes.
A regulamentação, de acordo com o BC, padroniza as normas de relacionamento entre as instituições financeiras e os usuários. Assim, todas as instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central passam a ser sujeitas às mesmas exigências relativas ao relacionamento com clientes e usuários. “Busca-se com isso, aprimorar essa relação, alinhando os interesses das instituições aos de seus clientes”, destaca a nota do BC.
A Resolução BCB nº 155 tem regras semelhantes às da Resolução CMN nº 4.949, de 2021 (que regulamenta o assunto no âmbito das IFs e demais instituições autorizadas a funcionar), observadas as especificidades das instituições de pagamento e das administradoras de consórcio.
