Novo estudo da Twilio sobre o estado do envolvimento do cliente mostra que os consumidores gastam em média 54% mais em marcas que personalizam experiências, mas apenas 16% das marcas têm os dados dos clientes necessários para o fazer.  49% dos consumidores dizem que confiariam mais em uma marca se ela revelasse como os dados do cliente são usados ​​em interações baseadas em IA 

As empresas estão usando com sucesso a inteligência artificial (IA) para potencializar interações mais personalizadas e inteligentes com seus clientes, mas enfrentam desafios relacionados à transparência e à falta de dados dos clientes, de acordo com um novo estudo da Twilio (NYSE: TWLO). A plataforma de engajamento do cliente que proporciona experiências personalizadas e em tempo real para as principais marcas da atualidade, lançou seu quinto Relatório Anual sobre o Estado do Engajamento do Cliente. O relatório, baseado em uma pesquisa global realizada em 18 países com mais de 4.750 executivos B2C e 6.300 consumidores, explora como as marcas estão implementando a IA para construir melhores relacionamentos com seus clientes, onde a IA está rendendo o maior retorno sobre o investimento para as marcas e qual engajamento as tendências são mais importantes para os consumidores.

O relatório revela a crescente importância de as marcas divulgarem como usam os dados dos clientes para oferecer experiências baseadas em IA. Também emite um aviso claro sobre os riscos de subestimar a procura de transparência dos consumidores: embora 91% das marcas digam que são transparentes com os clientes sobre a forma como a IA utiliza os seus dados, apenas 48% dos clientes concordam.

“Os clientes hoje esperam experiências personalizadas e querem entender como as empresas usam seus dados para moldar essas experiências”, disse Kathryn Murphy, vice-presidente sênior de produtos da Twilio. “É imperativo que as marcas sejam claras sobre como utilizam a IA, garantindo que equilibram a forma como a implementam com medidas igualmente robustas para proteger a privacidade do cliente. A transparência não é opcional – é um componente crítico para construir e manter a confiança e a fidelidade do cliente.”

Proteger os dados do consumidor é a maneira mais eficaz de manter a confiança

À medida que as empresas adotam a IA para promover o envolvimento personalizado do cliente, elas coletam os cliques, compartilhamentos, seguidores, curtidas e compras de cada cliente para entender suas preferências e necessidades. Mais do que nunca, as empresas devem manter os dados dos seus clientes seguros para manter a sua confiança. O relatório deste ano descobriu que seis em cada 10 consumidores afirmam que proteger os seus dados é a melhor forma de as marcas ganharem a sua confiança. Quase metade (49%) afirma que confiaria mais em uma marca se ela revelasse como os dados do cliente são usados ​​em interações baseadas em IA.

Empresas buscam um equilíbrio entre segurança e experiência

Os consumidores não são os únicos preocupados com a privacidade dos dados. Quarenta por cento das empresas pesquisadas relatam que encontrar um equilíbrio entre segurança e experiência do cliente é um dos seus objetivos.

Uma área específica de foco das marcas é reduzir o atrito durante o processo de inscrição na conta, ao mesmo tempo que mantém os dados do cliente seguros. Em 2024, 40% das marcas afirmam que estão priorizando a simplificação do processo de inscrição e login para melhorar o envolvimento do cliente. Em 2023, vimos bilhões de verificações por meio da plataforma Twilio. Quando uma empresa tem a intenção de proteger as informações e, ao mesmo tempo, manter a quantidade certa de atrito para impedir a entrada de maus atores, seja por meio da autenticação do usuário ou de dois fatores, ela promove a confiança mútua.

A IA preenche a desconexão entre marcas e clientes, mas a ativação de dados continua a ser um desafio 

O relatório revelou uma grande lacuna na experiência do cliente: 84% das empresas afirmam que proporcionam um envolvimento “bom” ou “excelente” com o cliente, mas apenas 54% dos consumidores concordam.

O relatório concluiu que a IA está a ajudar as empresas a com esta lacuna e a melhorar o envolvimento dos clientes. Por exemplo, sete em cada 10 empresas já utilizam IA para personalizar conteúdo e marketing. Como resultado, estas marcas com visão de futuro estão a obter uma série de benefícios, incluindo pontuações mais elevadas de satisfação do cliente (45% das empresas), uma melhor tomada de decisões baseada em dados (41%) e uma melhor segmentação e direcionamento do mercado (41%).

Embora mais empresas estejam adotando a IA, a maioria tem dificuldade para ativar os dados dos clientes. Apenas 16% das marcas concordam fortemente que possuem os dados necessários para compreender os seus clientes, e apenas 19% das empresas concordam fortemente que têm um perfil abrangente dos seus clientes.

A personalização baseada em IA aumenta os resultados financeiros 

Quando as empresas adotam a personalização baseada em IA, os consumidores as recompensam gastando em média 54% mais com elas, em comparação com marcas que não o fazem. Além disso, 55% estão dispostos a gastar mais dinheiro para uma experiência personalizada, enquanto 48% dizem que repetiram a compra de uma empresa com base no nível de personalização que receberam.

Os consumidores esperam que as marcas proporcionem experiências altamente individualizadas e têm pouca paciência com aqueles que não o fazem: 64% dos consumidores entrevistados abandonariam uma marca se as suas experiências não fossem personalizadas, enquanto 31% dizem que isso os levou a comprar de uma marca totalmente diferente.

Isto é especialmente verdade entre as gerações mais jovens: quase sete em cada 10 membros da Geração Z e Millennials deixariam de usar uma marca que não oferece experiências personalizadas nos seus canais preferidos. Além disso, mais de um terço deles abandonará uma marca que não interage diretamente com eles em tempo real.

O Relatório completo sobre o estado do envolvimento do cliente de 2024 está disponível aqui.

Metodologia de Relatório

O Relatório sobre o estado do envolvimento do cliente da Twilio é baseado em uma pesquisa com mais de 4.750 executivos B2C em setores-chave e em uma pesquisa paralela com mais de 6.300 consumidores em 18 países diferentes. Ele também incorpora dados da Plataforma de Engajamento do Cliente da Twilio.

Sobre Twilio

As empresas líderes de hoje confiam na Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP) da Twilio para construir relacionamentos diretos e personalizados com seus clientes em todo o mundo. A Twilio permite que as empresas usem comunicações e dados para adicionar inteligência e segurança a cada etapa da jornada do cliente, desde vendas até marketing, crescimento, atendimento ao cliente e muitos outros casos de uso de engajamento, de forma flexível e programática. Em 180 países, milhões de desenvolvedores e centenas de milhares de empresas usam o Twilio para criar experiências mágicas para seus clientes.